Sé tu propia voz y evita que hablen por ti
Hoy día no debemos perder de vista que la información viaja a máxima velocidad sobre todo debido a la redes sociales y que por ello se amplifican muchos rumores. Por este motivo las empresas a menudo se se encuentran en una encrucijada cuando hay ciertas incertidumbres: ¿mantener silencio o comunicar pasando a ser la fuente más fiable? Lamentablemente, muchas eligen la primera opción, un error estratégico que abre la puerta a la especulación mediática y, en el peor de los casos, a la difusión de información inexacta que puede dañar seriamente su reputación.
Imaginemos una empresa tecnológica innovadora, "TechFuture", que sufre un retraso significativo en el lanzamiento de su producto estrella, un dispositivo revolucionario que estaba generado gran expectación. Inicialmente, la empresa opta por el silencio. No emite ningún comunicado oficial dando explicaciones de esta demora, esperando quizás que el problema se resuelva rápidamente pero a la vez temiendo generar preocupación entre sus inversores y clientes si lo explica.
La falta de información oficial crea un vacío que los medios de comunicación y los influencers tecnológicos no tardan en llenar. Empiezan a circular rumores sobre posibles problemas técnicos insalvables, dificultades financieras e incluso disputas internas en el equipo directivo. Cada nueva publicación, cada tuit y cada vídeo alimenta la especulación, presentando escenarios negativos y alejados de la realidad.
Cuando finalmente TechFuture decide romper su silencio, lo hace con un comunicado escueto y defensivo, negando las "falsedades" que circulan. El daño ya está hecho. La imagen de la empresa se ha visto empañada por la incertidumbre y la desconfianza generada por la falta de transparencia inicial. Los medios, que se sintieron ignorados y ahora tienen "pruebas" de que algo se ocultaba, ven duplicados sus esfuerzos por investigar y encontrar la "verdad" detrás del silencio, y ello a menudo amplifica aún más la negatividad.
La comunicación proactiva como estrategia
¿Cómo podría haber gestionado TechFuture esta situación de manera más efectiva? La clave reside en en tomar las riendas de la narrativa antes de que otros lo hagan. En lugar de esperar y reaccionar a la especulación, debería haber adoptado los siguientes pasos:
Reconocimiento temprano y transparencia inicial: Tan pronto como el retraso se hizo evidente, la empresa debería haber emitido un comunicado honesto y directo. Este comunicado no necesitaba entrar en todos los detalles técnicos, pero sí debía informar sobre el retraso, las razones generales (por ejemplo, "desafíos inesperados en la fase final de pruebas") y expresar su compromiso de mantener informados a sus stakeholders.
Actualizaciones periódicas y honestas: Tras el comunicado inicial, la empresa podría haber establecido un calendario de actualizaciones regulares, aunque no hubiera novedades significativas cada vez. Estos comunicados podrían incluir avances en la resolución de los problemas, nuevas fechas estimadas (si es posible) y reafirmar el compromiso de la empresa con la calidad y la transparencia. Un breve mensaje semanal en el blog o en redes sociales podría ser suficiente.
Anticipación de posibles dudas y preguntas: También podría haber anticipado las preguntas que los medios y el público podrían tener y abordarlas de manera proactiva en sus comunicados o a través de sesiones de preguntas y respuestas online. Esto demuestra que están dispuestos a ser transparentes y a dialogar.
Designación de un portavoz oficial: Es crucial que la empresa designe a una persona como portavoz oficial para manejar las comunicaciones relacionadas con el retraso. Esto asegura que la información sea consistente y evita la difusión de mensajes contradictorios cuando es el mismo interlocutor.
Utilización de canales propios: La compañía debe priorizar sus propios canales de comunicación (blog, redes sociales, página web, correo electrónico) para difundir la información. Esto le permite controlar el mensaje y llegar directamente a su audiencia.
Al adoptar una estrategia de comunicación proactiva y transparente, TechFuture habría logrado varios beneficios clave:
Control de la narrativa: Habría sido la principal fuente de información, evitando que otros llenaran el vacío con especulaciones.
Generación de confianza: La honestidad y la transparencia fortalecen la confianza de los clientes, inversores y empleados.
Reducción de la especulación negativa: Al mantener informados a los medios y al público, se minimiza la probabilidad de rumores infundados y titulares sensacionalistas.
Mantenimiento de la reputación: Una comunicación clara y oportuna demuestra profesionalismo y responsabilidad, protegiendo la imagen de la empresa.
En definitiva, el silencio nunca es la mejor estrategia cuando se trata de la comunicación empresarial. Ser proactivo, transparente y honesto es la clave para construir y mantener una reputación sólida y evitar que los medios elucubren historias que no reflejan la realidad.
Recuerda: sé tu propia voz, antes de que otros hablen por ti.
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